Was die meisten Geschäftsinhaber nicht wissen oder vernachlässigen bei der Kundenbindung? Machen Sie auch diese fatalen Fehler bezüglich der Kundenbindung? Lesen Sie den vorliegenden Text durch, um Ihre Kunden zu bewahren!
Unabhängig von der Grösse Ihres Unternehmens sollte die Kundenbindung eine Ihrer obersten Prioritäten sein. Schliesslich ist es fünfmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu behalten. Leider erkennen viele Unternehmer nicht, wie wichtig die Zufriedenstellung und Pflege der Loyalität ihrer Kunden wichtig ist. Machen Sie diese fatalen Fehler bei der Kundenbindung? Lesen Sie diesen Beitrag durch, um zu erfahren, warum das Kundenbindungsmanagement unerlässlich ist und welche Kundenbindungsmassnahmen effektiv sind!
Warum ist eine Kundenbindung wichtig für mein Unternehmen?
Unter einer Kundenbindung versteht man die Herstellung einer emotiven Beziehung zwischen den Kunden und einem Unternehmen zum Zweck des Verkaufens. Eine starke Kundentreue hat zahlreiche Vorteile für ein Unternehmen. Zunächst einmal neigen Kunden, die positive Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben, eher dazu, wieder bei diesem Unternehmen zu kaufen und es Freunden und Verwandten weiterzuempfehlen. Dies kann zu höheren Umsätzen und einer grösseren Markenbekanntheit führen. Dies gilt für Unternehmen in jeder Branche sowie für E-Commerce. Ist der Kunde mit Ihrem Service und Ihren Produkten oder Dienstleistungen zufrieden und fühlt er sich dazu in Ihrem Geschäft, Praxis oder Salon privilegiert, wird er sich an Sie sicher wieder wenden.
Auf dem konkurrenzreichen Markt ist es nicht einfach, sich von der Konkurrenz abzuheben. Sind sie noch ein Café in der Nachbarschaft oder noch ein Modegeschäft in der Reihe der ähnlichen Geschäfte, dann reicht eine effektive Werbung nicht aus. Einmal, wenn sie die Aufmerksamkeit an sich gelenkt haben, müssen Sie sich darum kümmern, Ihre Kunden an sich zu binden. Genau hier springen die Massnahmen zur Kundenbindung ein. Die Kundenbindung steht eng mit der Psychologie in der Verbindung. Gehen Sie bei der Entwicklung Ihrer Strategie zur Kundenpflege immer davon aus, wie Sie an der Stelle ihrer Kunden sich wünschen würden, behandelt zu werden. Die positive Kauferfahrung und der erste Eindruck, den Kunden bei dem ersten Kontakt mit Ihnen und Ihrem Unternehmen bekommen, sind für die Kundenbindung entscheidend. Schliesslich muss der Kunde überhaupt keinen Kauf bei Ihnen tätigen. Aber wird eine stabile Kundenbeziehung bei dem ersten Kontakt aufgebaut, steigen die Chancen, dass der Kunde später, wenn seine Bedürfnisse sich ändern, sich genau für Ihr Angebot und nicht für einen anderen Anbieter entscheidet.
Häufige Fehler bei der Kundenbindung
Die Kundenbindung umfasst viele Faktoren. Es reicht nicht aus, nur ein hochwertiges und konkurrenzfähiges Produkt anzubieten. Die echten Marktführer investieren viel darin, eine emotionale Verbindung mit Ihren Kunden zu schaffen. Dies wird durch verschiedene Massnahmen erreicht – Geschenkkarte zum Geburtstag, Vouchers, freundliche Beratung beim Kauf, Rabatte, Gutscheine, kleine personalisierte Geschenke wie Kulis oder Lesezeichen und vieles mehr. Obwohl die Kundenbindung günstiger als Neukundengewinnung ist, kann der Aufbau einer stabilen Kundenbindung eine starke Nuss sein. Wir geben Ihnen einen Überblick über die häufigsten Fehler bei der Kundenbindung mit einigen Tipps, wie Sie die Kunden an Ihr Unternehmen binden können.
Keine Priorisierung von Kundenfeedback
Das Feedback ist ein starkes Instrument der Kundenbindung. Wenn Sie die Kunden nach ihrer Meinung fragen, geben Sie Ihnen das Gefühl, dass sie privilegiert sind. Und das ist im Prinzip der Kern der Kundenbindung. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie im Fokus Ihres Geschäfts sind und sie werden immer wieder zurückkommen. Ausserdem liefern Kundenfeedbacks wichtige Informationen darüber, was sie an Ihrem Produkt, Service oder Ihrer Dienstleistung gut finden, bzw. wo es Verbesserungspotenzial gibt. Auf der Grundlage der Feedbacks können Sie die nötigen Veränderungen vornehmen, um die Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Kunden wollen sehen, dass ihre Meinung und Kritik ernst genommen werden. Auf diese Art und Weise zeigen Sie ihnen, dass Sie ihren Bedürfnissen entgegenkommen möchten und nicht nur das Geld bekommen. Dadurch können Sie Ihre Kunden von der Qualität und Zuverlässigkeit Ihres Produkts und Geschäfts überzeugen. Eins, wenn die Kunden wissen, dass bei Ihnen genau das, was sie brauchen, finden können, werden sie allmählich zu Stammkunden werden. Vernachlässigen Sie daher das Feedback nie, sondern versuchen Sie daraus Nutzen zu ziehen.
Keine schnelle Reaktion auf Beschwerden und Anfragen
Keiner mag lange Wartezeiten oder ignoriert zu sein und dies ist bei schlechten Kundendiensten oft der Fall. Müssen die Kunden lange auf die Antwort auf ihre E-Mail oder Nachricht warten oder greift keiner zum Hörer, wenn sie sich mit Ihnen in Verbindung zu stellen versuchen, sinkt die Kundenloyalität rapid. Kunden wollen sich gehört und verstanden fühlen, und wenn sie keine Antwort auf ihre Beschwerden oder Anfragen erhalten, verlieren Sie das Vertrauen in Ihren Service und ziehen wahrscheinlich zu einem anderen Unternehmen weiter. Die Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie auf alle Kundenbeschwerden und
-anfragen zeitnah reagieren, damit die Kunden das Gefühl haben, dass Sie ihre Wünsche und Bedürfnisse berücksichtigen möchten. Erweisen Sie Ihren Kunden Achtung und sie werden sich immer wieder für Ihren Service entscheiden und ihn anderen empfählen. Entgegenkommende Kundenservice sichert einen guten Ruf und Steigerung des Umsatzes.
Schlechter Umgang mit den Reklamationen
Reklamationen sind keine Anzeichen, dass Ihr Geschäft versagt hat. Fehler sind normal und in jedem Lebensbereich vorhanden. Zwar sollte man sie so viel wie möglich vermeiden, aber der richtige Umgang mit den eigenen Fehlern ist für die Kundenbindung viel mehr wichtiger. Sogar im Rahmen der Reklamationen können Sie Ihr Unternehmen in einem positiven Licht erscheinen lassen und das Kundenvertrauen gewinnen. Bieten Sie Ihren Kunden bei der Reklamation einen Gutschein, den er bei dem nächsten Kauf verwenden kann. Gestehen Sie Ihren Fehler und versuchen die bestmögliche Lösung zu finden. Überzeugen Sie Ihre Kunden mit Wort und Tat, dass solche Vorfälle in Ihrem Unternehmen grosse Ausnahmen sind und bieten ihnen eine Lösung. Das könnte eine Erstattung, eine Preisermässigung oder einen Voucher sein.
Vergessen von bestehenden Kunden bei der Akquise neuer Kunden
Im Durchschnitt kostet das Gewinnen der neuen Kunden mehr Geld als die Pflege der bestehenden. Unabhängig davon, wie effektiv Ihre Kundenakquisitionsstrategie ist, sollten Sie niemals die bestehenden Kunden vergessen. Ihre derzeitigen Kunden haben bereits Erfahrungen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gemacht. Sobald sie eines Ihrer Produkte oder eine Ihrer Dienstleistungen gekauft haben, sind sie keine neuen Kunden mehr. Ab diesem Moment sollten Sie die Kundenbindung pflegen. Bieten Sie ihnen Treueprogramme, Preisnachlässe, neue Produkte oder Dienstleistungen, die ihren Bedürfnissen entsprechen, und überraschen Sie sie mit exklusiven Angeboten, damit sie wiederkommen. So zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie zu schätzen wissen, und halten sie bei Laune und an Ihr Unternehmen gebunden.
Ignorieren von Kundenbindungsprogrammen oder Rabatten
Kundenbindungsprogramme und Rabatte können eine gute Möglichkeit sein, die Kundenbindung zu verbessern. Indem sie ihren Kunden Anreize bieten, z. B. Rabatte für wiederholte Käufe, kostenlosen Versand oder Gutschriften für Empfehlungen, können Unternehmen die Kundenbindung erhöhen und sicherstellen, dass die Kunden auch in Zukunft wiederkommen. Treueprogramme helfen dabei, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen, indem sie ihnen zeigen, dass ihr Geschäft und auch sie geschätzt werden. Rabatte können Kunden auch dazu bewegen, häufiger zu kaufen und ihre Gesamtausgaben zu erhöhen.
Kein klares Verständnis der Kundenpräferenzen haben
Wenn wir wissen, was unsere Kunden bevorzugen, können wir personalisierte Erlebnisse schaffen, die sie zu loyalen Kunden machen werden. Nehmen Sie sich die Zeit, die Vorlieben der Kunden zu ermitteln und Strategien zu entwickeln, die diesen Bedürfnissen entsprechen. Nutzen Sie Umfragen, Feedback-Formulare oder andere Methoden, um mit den Kunden in Kontakt zu treten und herauszufinden, was sie sich wünschen. Auf diese Art und Weise können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen und ihnen ein individuelleres Erlebnis bieten.
Wenn Sie beispielsweise einen Beauty-Salon haben, baut sich im Laufe der Zeit einen Kreis der Kunden, die Ihre Dienstleistungen in regelmässigen Abständen brauchen. Dies ist die Natur Ihres Geschäfts. Im Bereich Dienstleistungen spielt Customer Relationship eine bedeutende Rolle, denn neben der hohen Qualität erwarten Kunden auch einen freundlichen und herzlichen Empfang und entgegenkommendes Verhalten. Bieten Sie ihnen deswegen einen Kaffee oder Glas Wasser zur Erquickung. Stellen Sie Ihnen interessante Inhalte zur Verfügung, wie Magazine oder Zeitschriften aus Ihrem Fachgebiet. Ihre Kunden werden etwas zum Zeitvertreib haben, während sie auf ihren Termin warten, und durch die Fachzeitschriften überzeugen Sie von Ihrer Professionalität.
Wenn Sie Kundenbindung stärken möchten, nehmen Sie die Rücksicht darauf, für welche Dienstleistungen sich die einzelnen Kunden am meisten entscheiden und gewähren Ihnen einen Rabatt zum Geburtstag oder zu einem Feiertag wie z. B. zum Frauentag oder Valentinstag. Oder stellen Sie einen Gutschein aus, den Ihre Kunden dann weiter verschenken können. Dies ist ein kleines Zeichen der Aufmerksamkeit für Ihre Kunden, die sie an Ihr Unternehmen emotional noch stärker binden kann und Ihnen zugleich neue Kunden bringt.
Mangelnde Kommunikation zwischen Abteilungen und Teams
Mangelnde Kommunikation zwischen Abteilungen und Teams kann für Unternehmen eine Reihe von Problemen mit sich bringen. Dies kann sich auf verschiedene Art und Weise äussern, z. B. durch verringerte Produktivität, langsamere Problemlösungszeiten und Missverständnisse zwischen den Mitarbeitern. Wenn Menschen nicht effektiv kommunizieren, besteht ein grösseres Risiko von Fehlern oder Missverständnissen, die zu Verzögerungen bei Projekten oder zu Fehlinformationen führen können. Es ist wichtig, in Ihrem Unternehmen eine Kultur der offenen Kommunikation zu pflegen, damit alle effizient und effektiv zusammenarbeiten können.
Eine wirksame Kommunikation sollte auf allen Ebenen des Unternehmens gefördert werden, von der Führung bis hin zu den Mitarbeitern. Ein effektives Kommunikationssystem trägt dazu bei, dass die Teams an einem Strang ziehen und auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten. Ermutigung des Teams, Ideen und Wissen auszutauschen, kann zu einer besseren Problemlösung und einer schnelleren Bearbeitung von Kundenanfragen führen. Erfolgt der Informationsaustausch zwischen verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens reibungslos, können Ihre Mitarbeiter auf alle Anforderungen der Kunden schnell reagieren und exzellenten Service leisten, der Ihre Kunden zufriedenstellen wird. Und zufriedene Kunden kehren immer zu den zuverlässigen und schnellen Anbietern zurück.
Die Kundenbindung digital unterstützen
In der digitalen Ära, wo ein Teil des geschäftlichen Alltags auch online stattfindet, stehen Ihnen viele digitale Kundenbindungsinstrumente zur Verfügung. Manche davon sind POS-Systeme, die jedes Geschäft auf ein neues Niveau heben und Umsätze vervielfachen. Das Sitto-POS-System deckt alle Bedürfnisse der kleinen und mittleren Unternehmen mit seinen zahlreichen Funktionen, die Ihren Alltag leichter machen und Kunden zufriedenstellen. Sitto umfasst POS-Terminale, Kassensysteme mit Features wie Artikel-, Inventar- und Kundenverwaltung oder Statistikerstellung sowie Online-Terminbuchung. Bieten Sie Ihren Kunden schnellen Service und bequeme Bezahlungsmöglichkeiten dank Sitto-Lösungen an. Kontaktieren Sie uns jederzeit unter https://sitto.ch/de/kontakt/ für alle Fragen. Wir stehen Ihnen immer zur Verfügung.