Die Wahrheit über Kundenbewertungen und ihre Folgen für das Unternehmensimage

Google my Business, Tripadvisor, yelp.ch, Facebook Likes, holidaycheck.ch, booking.com und ähnliche Bewertungslösungen sind für viele potenzielle Kunden einer der ersten Schritte zur Kaufentscheidung. Bewertungsportale sind jedoch auch für Unternehmen gewinnbringen, denn sie sind ideale Marketing-Werkzeuge zur Kundenbindung und Verbesserung des eigenen Angebots. Wer mit Kundenbewertungen schlau umzugehen weiss, kann dem Aufbau der Reputation bedeutend beitragen und sich über Umsatzwachstum erfreuen. Wir von Sitto, als Experte für Kundenbindung erklären Ihnen aus eigener Erfahrung, warum Kundenbewertungen so wichtig sind und wie Sie den absoluten Nutzen aus ihnen ziehen können.

Welchen Einfluss haben Kundenrezensionen auf die Reputation eines Unternehmens?

Kundenbewertungen üben einen sehr starken Einfluss auf die Reputation eines Unternehmens. Der Grund dafür sind gerade diejenigen, die Bewertungen geben. Dies sind entweder Kunden, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sehr zufrieden sind, oder jedoch diejenige, die tief enttäuscht wurden. Demzufolge können sich Kundenbewertungen auf Ihren Ruf positiv beziehungsweise negativ auswirken.

Die Online-Reputation Ihres Unternehmens ist sogar wichtiger als der Content auf Ihrer Webseite oder in den Social Media selbst. Es lohnt sich nicht, stets an der Erhöhung des Website-Traffics zu arbeiten, wenn der Conversionrate zum Erliegen gekommen ist. Es reicht nicht nur online leicht auffindbar zu sein, wenn es da nichts gibt, was die Besucher Ihres Shops oder Ihrer Website zur Kontaktaufnahme oder zum Kauf bewegen kann. Hier können die Kundenbewertungen eine Rettung bringen.

Die Studien haben es mehrmals bewiesen: Rezensionen sind wichtig im Kaufprozess!

Laut mehrerer Studien dienen Kundenbewertungen vielen als entscheidende Kriterien im Kaufprozess. Da die Bewertungen von anderen Nutzern gegeben werden, finden sie die potenziellen Kunden glaubwürdiger als die Produkterklärungen des Unternehmens auf der Website. Die meisten gehen davon aus, dass im Interesse des Unternehmens nur der Kauf eines eigenen Produktes oder eigener Dienstleistung liegt. Deswegen möchten die Interessenten die lobenden Worte der Firma infrage stellen und wenden sich der einzigen Quelle der kritischen Meinung über das bestimmte Angebot zu – den Online-Rezensionen. Die Kundenbewertungen drucken die persönlichen Erfahrungen anderer Kunden mit dem betreffenden Unternehmen aus. In der digitalen Welt ersetzen sie somit die direkten Empfehlungen der Bekannten oder Freunde und beeinflussen stark die Kaufentscheidung.

Wie hoch sollten die Rezensionen sein?

Mit dem Wert der Rezensionen sollte man besonders sorgfältig umgehen, denn sogar die höchsten Resultate können auf Besucher abweisend wirken. Woran liegt das? Jeder von uns ist dessen bewusst, dass Internet als ein ideales Instrument zur Manipulation gut dienen kann. Jeder, der einen Internetzugang hat, kann beliebige Informationen und Inhalte über Internet teilen, seien sie falsch oder richtig. Dies bedeutet auch, dass jeder Produkte und Dienstleistungen online bewerten kann, unabhängig davon, ob er das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung wirklich erprobt hat. Deswegen droht auch bei Kundenbewertungen die Gefahr vor Täuschungen. Gespreizter Schreibstil in den Kommentaren, auffällige grammatische Fehler, nicht kohärente Inhalte und nicht vollendete Aussagen sind für viele klare Anzeichen, dass die Bewertung von dem Computer generiert wird, egal ob sie positiv oder negativ ist. Die Google-Sterne-Bewertung kann auch bei den meisten, aufgrund der zu hohen beziehungsweise zu niedrigen Bewertung, Zweifel wecken. Die Wahrheit liegt hier in der Mitte! Zu viele positive Bewertungen wirken wenig authentisch und lassen Besucher Manipulation vermuten. Zu viele negative Rezensionen weisen selbstverständlich auf eine niedrige Qualität auf und schaden die Reputation des Unternehmens.

Negative Bewertungen sind auch wertvoll!

Negative Bewertungen sind eben Bewertungen und dürfen nicht vernachlässigt werden. Darüber hinaus lässt sich Nutzen ebenfalls aus einer negativen Rezension ziehen.

Was lässt sich aus negativen Nutzerrezensionen schlussfolgern?

Die schlechten Kundenbewertungen weisen auf die Schwächen des Angebotes oder des Umgangs mit Kunden auf. Einerseits sind sie klare Anzeichen, dass die Kundenerwartungen nicht erfüllt wurden. Andererseits wirken negative Bewertungen überzeugend und erhöhen die Glaubwürdigkeit der positiven Bewertungen.

Es ist normal, dass verschiedene Menschen unterschiedliche Meinungen und Vorlieben haben, wenn es um Produkte und Dienstleistungen geht. Das bedeutet, dass das, was für den einen gut ist, für den anderen nicht unbedingt relevant ist. Das widerspiegelt sich in der Vielzahl der online verfügbaren Kundenrezensionen. Bewertungen geben potenziellen Kunden einen Einblick darin, wie andere das betreffende Produkt oder die Dienstleistung finden. Dies ermöglicht ihnen, sich eine fundierte Entscheidung zu treffen. Gibt es neben den positiven auch negative Bewertungen, wird den potenziellen Kunden mehr Vertrauen eingeflösst.

Wie geht man mit den schlechten Bewertungen um?

Unternehmen sollten sich schlechte Bewertung nicht zu Herzen nehmen, sondern sie als wertvolle Richtlinien betrachten, die bei der Verbesserung des Angebots helfen können. Statt solche Rezensionen löschen zu lassen, können Sie sie zur Kundenbindung nutzen. In diesem Fall ist eine schnelle Rückmeldung an Kunden von grosser Wichtigkeit. Entschuldigen Sie sich für das negative Kauferlebnis und bitten Sie um die Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon, um die Lösung schnellstmöglich zu finden.

Wie kann man Kundenrezensionen verbessern? 

Haben Sie schon versucht, Ihr Unternehmen online über eine Bewertungsplattform bewerten zu lassen, aber ohne Erfolg? Leider hinterlassen die meisten Kunden Bewertungen nicht so gern, ungeachtet dessen, ob sie mit Ihrem Service zufrieden sind oder nicht. Hier ein paar Tipps, wie Sie mehr Kundenrezensionen erhalten können.

Reagieren Sie umgehend auf negatives Feedback

Durch das schelle Reagieren auf negatives Feedback zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich um ihre Erfahrung und Zufriedenheit mit Ihrem Service und Produkt kümmern. Gewinnen die Kunden das Gefühl, wirklich geschätzt zu sein, wird ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen nur stärker. Eine zeitnahe Antwort mit einer aufrichtigen Entschuldigung und der Bitte, sich direkt mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, kann eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln.

Bieten Sie den Kunden eine entsprechende Lösung an. Das kann eine Rückerstattung oder der kostenfreie Ersatz der Waren sein. Dadurch zeigen sie allen Interessenten, dass sie mit Ihrem Service keine Verluste erleiden können. Das Kundenvertrauen wird stärker und die Interessenten werden den Kauf leichter wagen.

Zeigen Sie Wertschätzung für Bewertungen

In der Regel zeigen wenige Kunden Interesse daran, Bewertungen zu geben. Deswegen sollten die Unternehmen sich bemühen, Ihre Kundschaft zum Bewerten zu bewegen. Das wird durch verschiedene Marketing-Massnahmen geschafft. Sie können Kunden direkt nach dem Kauf um die Bewertung bitten. Eine weitere Möglichkeit ist, Anfragen per E-Mail zu verschicken. In beiden Fällen schenken Sie Ihrer Kundschaft Wertschätzung und verbessern dadurch die Kundenbindung.

Des Weiteren liegt die Tücke darin, das Bewerten so einfach wie möglich zu gestalten. Anstatt dass der Kunde selbst im Internet nach dem Weg sucht, Ihren Service zu bewerten, schicken Sie ihm einen direkten Link zum Bewertungsportal. Vor Ort können Sie ihm anbieten, auf Ihrem Firmenhandy oder Business-Tablet direkt über das Bewertungsportal seine Rezension zu hinterlassen.